今天就来聊聊我的一次“以刚克刚”的经历，有时候，这人善被人欺，马善被人骑，真不是瞎说的。你越是好声好气，有些人就越觉得你好拿捏。该硬气的时候，咱必须得硬气起来。
事情的起因，一个不争气的路由器
大概是去年，家里那个用了好几年的老路由器终于寿终正寝了。寻思着换个新的，网上挑来挑去，选了个牌子货，想着大品牌，质量、服务总该有保障。满心欢喜买回来，安装调试，一切顺利。结果？用了不到仨月，开始掉线，一天掉个七八次，重启也没用，简直让人抓狂。
我还是挺有耐心的。毕竟电子产品嘛偶尔出点小毛病也正常。我先是自己上网查，各种教程试了个遍，没用。行，联系客服。这一联系，糟心事儿就来了。
客服的太极与我的怒火
第一个客服，跟我说了一堆专业术语，让我重置、升级固件，折腾半天，问题依旧。我说不行，还是掉线。他说，那可能是你家网络环境问题，或者运营商线路问题。我心想我以前的老路由器咋就没这毛病？
换了个时间，又联系。这回的客服倒是干脆，直接说：“先生，您这个情况，可能是硬件故障，我们建议您寄回检测维修。”我说行，那运费谁出？他说按规定得我自己出。我一听就有点不乐意了，这明显是质量问题，凭啥我出运费？再说，寄过去修，一来一回，少说也得十天半个月，这期间我用
他们就车轱辘话来回说，什么“我们的规定就是这样”、“我们也是按流程办事”。我好说歹说，摆事实讲道理，希望能换货，或者他们承担运费，但就是不行。那客服油盐不进，态度还挺傲慢，好像我故意找茬似的。
我当时就炸了。
为啥这么大火气？不完全是因为这个破路由器。那段时间，我工作上正遇到个大坎，项目紧，天天加班，压力山大，整个人都绷得紧紧的。本来指望回家能清净点，结果这破网天天断，严重影响我查资料、放松心情。而且这也不是我第一次吃这种亏了。
我想起几年前，也是买了个什么小家电，也是用了不久就坏了。当时我也是客客气气跟商家沟通，结果？他们就一直拖，一会儿说师傅忙，一会儿说配件缺，拖了我小半年，实在耗不起了，那几百块钱就当喂了狗。从那以后，我就告诉自己，再遇到这种不讲理的，绝对不能再当软柿子，任人拿捏！凭什么我们消费者就得低人一头？
我的“以刚克刚”实践
这回我决定，必须硬刚到底。我跟那客服说：“行，你们的规定是？那咱们就按规定来，也按法律来。”
- 第一步，收集证据。 我把购买订单截图、路由器故障时录的视频、跟之前客服的聊天记录，全都整理在一个文件夹里，清清楚楚，一条条标
- 第二步，研究条款。 我仔细看了他们的保修政策，又去查了国家的三包规定。果然，对于这种短时间内出现的非人为质量问题，商家是有责任的。
- 第三步，升级施压。 我不再跟普通客服磨叽。直接在他们官网找到投诉电话，有些公司这玩意儿藏得可深了，但我硬是给翻出来了。电话接通后，我直接报上订单号，语气非常强硬，我说：“我买的路由器出现严重质量问题，你们的客服推诿扯皮，解决不了问题。我现在要求立刻给我换新，或者全额退款，并且赔偿我的损失。如果今天之内没有明确答复，我会立刻向12315投诉，同时在所有我能接触到的社交平台、购物评价区，详细描述我的遭遇，包括你们公司的品牌名称和具体型号。”
我还特意强调：“我已经保留了所有证据，包括通话录音。你们可以不信，但我说到做到。我时间耗得起，就看你们公司愿不愿意为了这点小事，把名声搞臭。” 我把之前他们客服说的那些不合理的地方，一条条怼回去。什么“我们规定”，我就说“你们的规定能大过国家法律？”什么“可能是你操作不当”，我就说“我有完整的使用记录和故障视频，是不是操作不当，拿到专业机构一验便知！”
我还补充了一句狠话：“我之前在另一家大公司也遇到过类似服务问题，一开始他们也是各种推脱，我闹到他们总部，他们区总监亲自出来道歉才了事。我不想把事情搞那么复杂，但如果你们逼我，我不介意再走一遍流程。” （这事儿是我道听途说加自己演绎的，主要是为了增加威慑力。）
峰回路转，问题解决
你猜怎么着？那边沉默了几秒钟，然后那个接电话的人语气明显软了下来，说：“先生您别激动，您反映的问题我们非常重视，我马上向我的上级汇报，尽快给您一个满意的答复。”
过了大概半小时，一个自称是客服主管的人给我回了电话，态度那叫一个和蔼可亲。先是道歉，说之前的客服处理不当，给您带来了不好的体验。然后表示，马上给我安排换新，并且由他们承担来回运费，还额外送了我一个小礼品作为补偿。
事情就这么解决了。新路由器很快寄到，用到现在也没出过问题。
一点感悟
通过这件事，我算是彻底明白了。有时候，真的不是我们想当“刺头”，实在是有些人和有些机构，你越是退让，他们就越是得寸进尺。你好声好气跟他们讲道理，他们把你当傻子糊弄。非得拿出点强硬的姿态，让他们知道你不是好惹的，他们才会真正重视你的诉求。
我不是说凡事都要“以刚克刚”，沟通技巧和理性维权也很重要。但当正常的沟通渠道失灵，对方又明显不占理的时候，适当地强硬一点，坚决维护自己的正当权益，是完全有必要的。毕竟不蒸馒头也得争口气嘛有时候，你硬气了，世界才会对你温柔一点。
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